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2018年02月26日 稿件来源：解放日报记者 毛锦伟
向相关旅游网站索赔，对方只答应退还签证出错的1人费用
春节长假结束，旅游出行成市民投诉热点。
出发当日得知自己的签证出错，市民刘先生的春节印度8日游搁浅，本计划一起出行的妻子和妹妹最终也选择放弃行程。由于是在线预订的参团游，签证也由在线旅游网站代办，刘先生向网站提出全额退款。可对方认为，签证仅刘先生一人出错，退还刘先生的费用理所当然；其他两人签证并未出错，属“自愿放弃行程”，按照合同并不在退款之列。
签证出错，无法出关登机
刘先生向记者讲述了事情的来龙去脉：今年1月，刘先生在一家在线旅游网站预订了2月11日出发的“印度10日8晚半自助游”。参团3人，总价48511元。页面显示，该团实际为“散客拼团”，中方地接社为“上海职工国际旅行社有限公司”。预订产品后，刘先生及时通过邮箱递交了签证申请表、护照电子版等材料。
2月11日，刘先生一家3人按照出团通知，晚上7时在浦东机场集合。领队给每人发放了打印的印度电子签证。签证到手，刘先生发现不对劲，签证上他的护照号变成了“EXXXX31019”，比正确的护照号“EXXXX3019”多了个“1”，无法出关登机。刘先生马上向领队报告这一错误，领队当即联系了实际负责签证办理以及印度地接服务的“印度TBi旅行社”。确认错误后，领队提出解决方案：由于印度签证办理较快，一般24小时即能出签，“印度TBi旅行社”马上为刘先生重新办理正确的签证，办理期间刘先生先滞留上海等待；刘先生的妻子庄女士和妹妹则先行跟团出游，刘先生签证办妥就能赶上与整团人员汇合。
领队提出的方案当即遭拒，3人退团回家。2月13日，“印度TBi旅行社”办妥了刘先生的新签证。在线旅游网站再次联系刘先生，提出重新购买机票，安排2月13日晚上的航班让3人赴印度，错过的行程予以补偿。考虑到8天的游玩行程已错过2天，3人拒绝了补救措施。
双方因退几人团费起争议
庄女士告诉记者，2月11日从机场回家的路上，领队就发短信告知她，其行为已属于“客人违约，损失金额要按照客人违约计算”。但她认为，退团是因在线旅游网站代办签证有误引起，责任在对方，应由对方退还他们3人的团费。
事后，庄女士与在线旅游网站沟通过退团费事宜，但双方没有达成一致。
记者联系上“印度TBi旅行社”一名中方联系人了解具体情况。她说，经过核查，刘先生的签证出现错误，是旅行社签证组办理签证填表时多写了一个“1”，“过错确实在于我们”。旅行社事后积极补救，愿意承担相应责任。从旅行社的角度来看，旅行社的责任仅在于退还刘先生的团费以及按照合同支付团费70%的违约金。至于庄女士和刘先生的妹妹，不管是2月11日晚还是2月13日，两人均具备出行条件，且都是成年人，但两次拒绝，只能视作“自愿取消行程”。按照合同，“旅游者行程开始当日违约，收取旅游费用总额100%的违约金”，团费不予退还。
记者随后又联系了该在线旅游网站，他们给出的方案与旅行社的说法一致。即退还刘先生的团费，并给予70%的违约金，合计27489元，其余两人按客户违约处理。
律师认为双方应协商解决
庄女士和刘先生妹妹的团费该不该退？记者就此咨询了多名律师。
上海隆安律师事务所高级合伙人陈世福律师认为，在签证出错的情况下，在线旅游网站依然为消费者预订机票、房间，造成消费者的损失，属于履行合同不当。但究竟是退1人还是3人，关键在于刘先生等3人能否视为一个整体。考虑到消费者的心情，建议旅行网对庄女士等进行一定的补偿。
律师孙先生认为，刘先生等3人是一个订单，签订的是一份旅游服务合同，从主体上来说，3人是合同不可分割的主体一方，其合同目的为3人家庭出游，所以可以将3人视为一个整体，解除合同时也应退还3人的费用。或者，至少将刘先生夫妻俩视为一个整体。
也有几位律师认为，旅游网站发现问题后，为尽量减少损失，也提出补救措施；但消费者出于行程方面考虑予以拒绝。在这种情况下，合同无法履行造成的损失如何分摊，应具体而论。建议双方协商确定，必要时通过法律手段解决。
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发表于 2018-2-26 14:11:33
