不知道这些新规定，国庆还怎么愉快玩耍

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      据《劳动报》报道，十一，你打算去哪里玩？无论是跟团游，还是自由行，这四部从国庆起正式实施的行业标准，将为你的旅途保驾护航。国家旅游局发布了《旅游经营者处理投诉规范》、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》、《旅游民宿基本要求与评价》、《精品旅游饭店》等4项行业标准，并宣布从十一起实施。这意味着，对行业标准呼吁已久的国内民宿、精品酒店等非标准化住宿行业终于迎来了统一规范。
　　业内人士指出，《旅游经营者处理投诉规范》将有助于解决消费者投诉方面的成立程序，进一步保障游客利益。而《文化主题旅游饭店基本要求与评价》、《旅游民宿基本要求与评价》、《精品旅游饭店》这三个针对住宿业态细化的指导性文件，则将有助于星级酒店标准化以外的多元化、多样化、个性化、特色化发展的指引路径。
　　旅游经营者
　　12小时内须对投诉做出受理
　　《旅游经营者处理投诉规范》中明确，旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。
　　旅游经营投诉受理范围应包括：因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行;因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。
　　对于投诉，旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。投诉受理后，旅游经营者应立即告知(通知)投诉者;由相关机构或部门转办的投诉，旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。
　　值得一提的是，该标准对旅游经营者处理投诉的时限也作出了更详尽的规定。据悉，旅游经营者应根据调查核实的情况以及投诉处理难易程度，作出相应的处理时限响应。如，对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉，旅游经营者宜在1小时内形成协商处理意见，最长不宜超过24小时;对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉，旅游经营者宜在投诉受理之日起10个工作日内形成协商处理意见。
　　业内人士表示，新规范为企业处理游客投诉提供了可参考的对象。
　　民宿必须一客一换
　　单幢建筑客房应不超过14间
　　住在当地居民的家中，体验一把当地人的生活。近年来，民宿可谓炙手可热，成为了不少市民出游的新选择。然而，针对民宿的营业标准多为地方出台，全国范围内的行业标准迟迟未出台，导致部分地区的民宿乱象丛生，游客怨声载道。不过，这一现象从今年国庆起将得到改善。记者了解到，自今年10月1日开始，由国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》行业标准正式实施，从民宿的基本要求、安全管理、环境设施、卫生服务、等级划分及创新特色等多方面进行了全面的设定，对民宿及民宿经营者提出了更高更严格的标准。
　　据介绍，《旅游民宿基本要求与评价》适用于正式营业的小型旅游住宿设施，包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。该行业标准规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。明确旅游民宿是指利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
　　对于旅游民宿，《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿在安全管理、环境和设施、卫生和服务等方面都做出了具体的要求。如，旅游民宿经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、所在地旅游民宿发展有关规划，无地质灾害和其它影响公共安全的隐患；经营应依法取得当地政府要求的相关证照，满足公安机关治安消防相关要求；应有突发事件应急预案，并定期演练；单幢建筑客房数量应不超过14间(套)。
　　在卫生服务方面，民宿客房卫生间应有防潮通风措施，每天全面清理一次，无异味、无积水、无污渍；客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换，并能应宾客要求提供相应服务。公用物品应一客一消毒。
　　值得注意的是，行业标准中还将民宿划分为两种等级，分别为金宿级、银宿级。金宿级为高等级，银宿级为普通等级，等级越高表示接待设施与服务品质越高，游客选择时可以此作为参考。
　　文化主题旅游饭店
　　没有“文化”可不行
　　《文化主题旅游饭店基本要求与评价》也于今年国庆起正式实施。据悉，该标准适用于要求创建文化主题旅游饭店的住宿企业，规定了文化主题旅游饭店的术语和定义、基本原则、等级与标识、等级评定基本条件及等级划分条件。其中明确，文化主题是依托某种地域、历史、民族文化的基本要素，通过创意加工所形成的能够展示某种文化独特魅力的思想内核。而文化主题旅游饭店是以某一文化主题为中心思想，在设计、建造、经营管理与服务环节中能够提供独特消费体验的旅游饭店。
　　标准指出，文化主题旅游饭店的建筑外观应具有特色，内外装修符合文化主题要求，格调高雅。酒店内，应有文化主题展示或有文化主题体验博物馆、陈列室、展示区等场所。
　　同样的，文化主题旅游饭店也分为金鼎级和银鼎级两个等级。金鼎级为高等级，银鼎级为普通等级。等级越高表示接待设施与服务品质越高。在参加等级评定时，文化主题旅游饭店除了要满足“饭店建筑、附属设施、服务项目和运行管理在安全、消防、卫生、文物保护、环境保护等方面应符合国家相关要求”以外，还必须达到正式开业一年以上，客房数应不少于15间(套)，近三年内未发生重大及重大以上安全责任事故等要求。
　　精品旅游饭店
　　3层以上就要配备电梯
　　同样于今年10月1日实施的《精品旅游饭店》行业标准对饭店提出了更高要求。
　　如，客房数量应不低于15间(套)；80%及以上的客房使用面积应不小于30平方米；客房卫生间应24小时供应冷、热水，有清晰的冷热标识，给水系统水流充足，热水龙头完全打开后，水温应在15秒内上升到46℃至51℃；床单、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量应达到100%等。
　　与此同时，客房应有防噪音及隔音措施，设备无运行噪声，夜间室内噪声低于30分贝。客房电器开关应位置合理，使用方便，应有两种规格的电源插座、插座转换器和两个以上不间断的电源插位。
　　此外，3层以上(含3层)的建筑物应有数量充足、速度合理的高质量客用电梯，轿厢应装饰高雅并通风良好。
　　值得一提的是，标准还指出，精品旅游饭店还应有完善的员工培训体系，员工能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务。客房服务要精心专业，并为宾客提供订车、订票、代订旅游等个性化服务。
　　业内人士认为，上述标准的出台为文化主题旅游饭店、精品旅游饭店的创建与发展提供了更为科学的引导，有利于引导饭店业创新发展、完善饭店标准化体系建设。

来源:东方网 作者:包璐影 叶佳琦

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