上海信访以“1、4、20”为新要求，不断提升服务水平

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      “我头天下午刚通过网上提交了建议，第二天上午，了解情况的电话就打来了……最终不到一个月，我的建议就变成了实实在在的措施！”在昨天举行的2019年度上海市优秀人民建议表彰大会上，多名受表彰的建议人都提到他们感受到的一个变化：有关部门处理、采纳、转化的网上信访渠道收集的人民建议的速度比往年快了很多，“节奏提速非常明显。”
　　人民建议办理提速，是上海“信访速度”整体提升的一个缩影。提速后的上海“信访速度”，究竟快到了什么程度？

　　建议人连称两个“没想到”
　　上海王子妮飘有限公司工会主席乌明欣是今年受表彰的建议人之一，对自己这则关于提升营商环境建议的办理过程，他用了两个“没想到”来评价。第一个没想到，就是“没想到电话来得那么快”。

　　乌明欣回忆，今年3月7日上午，他通过网上信访“市委领导信箱”，提交了自己的一则建议：如果员工在一个月内从旧单位离职并入职新单位，他的社保应该由哪一家来交？乌明欣告诉记者，在他提建议之前，这个问题没有明确答案，在实际操作中给劳动者和企业都造成了不小的麻烦：职工往往面临上家推下家、下家推上家的境地，最终不得不申请劳动仲裁。

　　3月7日下午，乌明欣就收到了市信访办建议征集处工作人员吴洁的电话。电话中，吴洁评价他的建议切口小，却十分重要，只是需要把问题描述得更准确些，提出的建议也应更精准些。就这样，两人互相探讨交换意见，搁下电话时，乌明欣才发现沟通过程已持续了两个小时。对建议进行完善后，3月11日，市信访办将乌明欣的建议写成了摘报，呈报给市领导，并得到了批示。

　　快马加鞭的也不仅仅是市信访办。3月25日，市人力资源和社会保障局接到相关批示件，也第一时间与乌明欣取得联系，并就此问题开始走访调研。一周后，4月2日，市人力资源和社会保障局拿出了解决规则：“职工在一个月中先后在多家单位工作，由第一家用人单位为其缴纳社保。”这一规则随后被写入门户网站的“办事指南”，同时成为“12333”的对外解答口径。而此时，距离3月7日乌明欣提出建议，仅26天。

　　至于乌明欣的第二个“没想到”，他说，“原来信访办不是光转转信就算了，这也是我没想到的。”

　　拿出群众希望的速度、温度
　　在上海，通过信访渠道反映问题，像乌明欣这样当天反映当天就接到反馈电话，正变得越来越常见。因为，上海信访部门对于信访事项的办理提出了“1、4、20”的新要求。

　　“1”代表信访部门收到信访件后，要在1天内转送至相关职能部门；“4”是指职能部门必须在收到件后的4天内，书面告知信访人受理还是不受理；而“20”则是关键的办理环节，20天是最长时限。相比以前的5天转送、15天告知是否受理、60天办理，此番“提速”可谓突飞猛进。

　　“1、4、20”这一新要求此前少有人提，但市信访办一位负责人告诉记者，标准其实在2018年下半年就已提出，2019年得到了全面推行。为什么要对信访条例规定的时效作出如此大的“提速”？这位负责人作答：“互联网时代，群众对办事效率有了更高期待。信访件的办理流程长，非常影响群众感受度，我们必须自我加压，积极回应。”而且，市信访办在内部统计中发现，过长的办理流程还带来了突出的“反复信访”问题。“条例规定的时限是最低要求，上海信访应缩短周期，拿出群众希望的速度。”

　　仅有提速还不够，市信访办还提出了以“增温”为主题的一系列改进措施。何谓“增温”？即让老百姓在信访过程中感受到温暖。一些硬性的要求被加入到了办理流程中：如必须至少打3个电话，收到信访件先联系一下、办理过程中要联系一下、出具办结意见前还要电话联系一下。又如办理过程中要做到“三解”：即老百姓不知道的问题，要解答清楚；老百姓感到不理解、有疑惑的问题，要解释清楚；老百姓的合理诉求，要解决到位。

　　办理的提速、增温，正给上海各级信访部门带来满意度的提升。1至11月，全市信访事项平均办理周期缩短到18天，群众对信访部门的参评满意率达到86.07%，对职能部门的参评满意率达到83.35%。进一步将办理时效从20天压缩至15天的闵行区，上述两个满意率更双双突破了90%。据市信访办统计，今年前10个月，全市信访总量比去年同期下降超过20%，重复信访率进一步下降。

　　“信访工作是党的群众工作的重要平台。”上海信访正在用群众工作的理念和方法，从“速度”和“温度”入手，不断提升服务水平，来做好这项“送上门的群众工作”。

来源:解放日报 作者:毛锦伟

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