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来源：解放日报 作者：车佳楠 日期：2021-07-05
6月5日，宁波市民陈先生打开“永辉生活” App，锁定一场期盼已久的直播活动。根据活动预告，当天18时起，单笔订单酒类商品实付满999元的前1万名消费者，就能获得正价购买一瓶1499元“飞天茅台”的资格券。卡着时间点，陈先生在18时00分20秒完成下单，在18时02分完成支付。而在当时的直播中，主播声称还有2000个剩余名额。本以为茅台券已到手，客服人员却告知他未中奖，并且给出了一番自相矛盾的理由。
“这不是欺骗消费者吗？”陈先生不解，由于平台所在的公司注册地在上海，他向上海市民服务热线12345投诉，但始终没有与平台谈拢。在“12345”，同样投诉6月5日当晚直播活动存在规则不明等问题的消费者不少。为此，记者进行了调查。
商家承认系统数据记录延迟
陈先生发来的咨询截图显示，客服人员提醒他必须在18时后下单且支付才行，不支持提前锁单，“18时准点开始后参与下单，后台自动记录名单，无需按照主播口述，规定时间内直接下单即可。”
按照客服人员的要求，他在18时之后，才将购物车中的啤酒和白酒商品下单，并立即选择用支付宝支付。最终，永辉生活的页面显示他的下单时间为18时00分20秒，支付宝的扣款时间为18时02分，没有入围前1万名内。但他询问一同参与的好友，好友的下单时间为18时02分28秒，支付宝扣款时间为18时03分。晚了1分钟却拿到了领券资格，这令陈先生不解。客服人员解释：“因为18时开播后999（元）抢购活动异常火爆，瞬间服务器压力过大，导致系统数据记录存在延迟。”系统判定他没有入围。对此只能退货退款，或赔偿其两张50元优惠券。
“系统数据记录延迟”的说法在主播口中也有验证。南京市民朱先生告诉记者，他的下单时间为18时01分41秒，而主播在18时09分还称剩余2000个名额。记者查看了直播视频的回放材料，直播开始后的第9分30秒，主播表示，后台工作人员告诉她“限量1万瓶只剩2000个名额，大家赶紧下单……”客服人员也向朱先生承认，当时主播端的信息有延迟，并不算数。
“永辉生活App因为自身原因导致记录有误，我有权要求其补偿一张资格券。”不少消费者提出了这样的诉求。双方对补偿方案无法谈拢。
市场监督管理部门已经介入
陈先生提供的扣款时间显示为18时02分，系统判定的支付时间究竟延迟了多久？就陈先生的订单，记者多次致电永辉超市全国客服中心。一名客服人员表示，茅台活动券已发放完毕，没有收到通知就说明没有中奖。另一名客服人员则告知，系统判定陈先生的支付时间是18时02分02秒。客服人员同时强调，陈先生所说的一个朋友晚下单但中奖的订单信息查不到。这些说法与此前的一番解释完全矛盾。
在“黑猫投诉”平台，涉及永辉生活茅台券纠纷的投诉已有298条。不少消费者提及，永辉方面公布获奖名单时仅提供了电话号码，未包括关键的支付完成时间信息。系统故障、时间延迟是否是真实的原因？是否存在“暗箱操作”？平台应该公布1万名中奖消费者下单时间的后台数据以证清白。对此要求，客服人员仅表示“会向上级部门反馈”。
6月5日当晚的直播活动回放视频已下架，但查询发现，此次直播持续3个半小时，观看人次达126.8万人，累计55.1万条评论，49.4万人点赞，总销售金额突破1.88亿元，同比去年“6·20”活动直播增长113.6%，十分火爆。
承接直播活动的小程序“YH永辉生活+”和“永辉生活”App均由永辉云创科技有限公司开发。记者注意到，今年春节期间，永辉云创也举办过一次茅台抽奖活动，同样出现系统失误和后续服务方面的种种问题，最后原因归咎为“黄牛囤货”。此次正价购买飞天茅台资格的活动预告中，永辉特意设定了限制同一个IP地址和收货地址下单等规则。
永辉云创注册地位于上海市杨浦区隆昌路。杨浦区定海市场监督管理所告诉记者，接到消费者投诉后，已约谈永辉云创方面负责人。管理部门将调查平台的系统故障原因及最终的入选名单，同时也会敦促企业积极应对满足投诉人的合理诉求。
责任编辑：日升
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发表于 2021-7-5 10:29:39
