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2021年6月25日 来源：腾讯网 作者：中国新闻周刊 文/王春晓
在做了三个月职业陪诊员后，韩立（化名）摸清了西安几家三甲医院的布局和特色科室。挂号、取号怎么最快，抽血、CT在哪做，怎么与患者恰到好处地沟通，他有了一套自己的方法论。
韩立服务过数百位患者，有子女不在身边的老人、不愿麻烦熟人的年轻人，丈夫无法请假陪同的孕妇、以及不识路的异地患者。在医院，在疾病面前，他看到了人的脆弱和恐惧，也见证了真实的人情冷暖。
像韩立一样的陪诊员，正成为当下的一种新兴职业。有数据显示，2019年全国医疗机构诊疗人次87亿人次，比2014年增加14.7%；住院诊疗人次达到2.7亿人次，比2014年增加30.4%。职业陪诊越来越成为低频刚需产品。但缺乏制度规范和准入门槛，也是目前最大的忧患。
“大部分时间都花在排队上”
6月15日早上五点半，韩立像往常一样自然醒来，蹑手蹑脚爬下床，吃过妻子前一晚准备的早饭，开车前往30公里外的西安南郊，接上60多岁的康馥（化名）和老伴，送到唐都医院胸外科问诊。
康馥是山西人，几个月前被查出肺癌中晚期。她的问诊时间在8点多，他们需要提前至少半小时到医院。在第一次陪老人就诊前，韩立已经探过路，这样可以节省不少时间。
尽管如此，韩立还是差点迟到。他打算把车开进医院，老太太能少走几步，但这一天，车多堵得厉害，医院停车场车位已满，他花了20分钟停好车。好巧不巧，住院一部的一部电梯临时出了问题，他挤了几分钟也没能进去，吸了一大口气，干脆选择爬楼梯。
3个多小时里，韩立爬了至少6趟楼梯，来来回回跑了6个科室。直到下午老人进入病房，他的小腿酸痛，感觉整个人快要“废了”。
康馥的陪诊服务是老人的儿子下的单。韩立在想，如果子女抽不开身，又没有陪诊员，这些老人该如何处理这些困难？
韩立在西安优享陪诊公司做陪诊业务，3个月接触了上百位患者。老人不懂智能手机，在医院里晃了一圈，找不到挂号窗口，一把拉住韩立，拿着身份证要他预约挂号；外地患者不认路，联系他规划流程、陪同检查；二胎孕妇定期孕检，丈夫请不了假、老人带小孩，也会找他帮忙排队；上班族等不到检查报告出来，也委托他送取结果、跑腿买药。
去医院看病，大部分时间都花在排队上。在他看来，越是大型三甲医院，越容易人满为患，即便有导诊、智能排队叫号系统，拥挤、混乱仍无法避免。患者赶着早排队候诊，缴费、登记、检查，抽血化验在东边，CT检查又在南边，来来回回跑，就花去一上午时间。
代替排队、陪同检查，这也是患者最需要的服务。韩立常常会提前做好规划：就诊科室在哪、抽血化验的地方在哪，提醒患者带好身份证医保卡、B超要憋尿、胃镜要吃药、血检要空腹，以及最晚几点到医院。
代替问诊也是韩立的工作内容之一。一位老人在福建老家住院，咸阳的家属找到他，咨询是否能先跑趟医院。韩立用老人的身份证挂了号，拿着先前的检查报告去找专家。见到医生后，韩立打开视频，和家属一起听医生的建议，确定可以在西安治疗，家属才将老人接了过来。
“老人缺少关心是社会的痛点”
陪诊员们接触的客户中，老人的需求最多。
很多子女为父母下单后，会给韩立打来电话确认，开口总会提到工作不便，或是家里小孩刚出生，拜托他能尽心陪老人看完病。也有老人不愿麻烦子女，但进了医院找不到科室，甚至连取号机也不会操作，只能找他陪同。
在老人的观念里，付费陪诊往往是不划算的。他们总是问道：可以开个发票走医保报销吗？我这么大年纪了，没什么收入，能不能便宜点？对于这些问题，韩立总是哭笑不得。后来，他们干脆和子女统一口径，以朋友身份为老人服务。
老人愿意唠嗑，最多的话题是家庭、子女——孩子在外不容易、孩子在大公司上班、孩子请不到假没办法，他们常常会主动聊起，也常常理解子女的难处。这个时候，韩立也会应和，“您老人家真不容易，孩子挺不错的”。
但孤独也会在某一瞬间流露出来。一位榆林农村的老人独自来西安看病，不会说普通话，在医院门口找到了韩立。排队间隙，他操着一口方言告诉韩立，儿子高中毕业就去了沿海城市打工，后来在外面安了家，这些年很少回老家。被查出高血压、糖尿病后，老人沉着脸嘟囔：“结婚生孩还给他掏了钱，老子病了也不管，生了跟没生一样。”
“年轻人生存压力大，但是从老人角度来说，其实也挺心酸的”，韩立也是打工人，这种两难似乎也没什么办法，他只能转移话题，或者安慰老人积极就诊。
绝望面前更无力。有老人肺癌到了中晚期，被“宣判”后突然瘫在椅子上；也有老人因为治疗方案、费用问题和子女亲戚产生争执，干脆拒绝治疗回了家；还有老人付不起医疗费，一言不发默默走出医院。
除了陪诊，陪护也是老人的一大需求。2014年，华北地区的苗宇（化名）还在一家互联网公司上班，母亲突发脑溢血住院，他刚回家照看没两天，老板便催得不耐烦。
术后的母亲几乎成了植物人，卧床在家无法自理，需要定期更换胃管、尿管。苗宇是临床医学毕业，这些对他没什么难度，但互联网工作强度大，他常常是凌晨一两点下班，再驱车赶回200公里外的老家。他帮母亲翻身擦拭，用棉棒清洁口腔、鼻腔，有时候尿管周围会有沉积物，看着煎熬中的母亲，苗宇内心五味陈杂。
即便是每隔三五天一趟奔波，他也渐渐难以应付，“把自己扔到沙发上，感觉自己也是个植物人了。”
后来母亲走了，苗宇跳槽做起了职业陪诊，并开发了陪护服务。他们联系医生护士等资深专家，根据患者实际情况给予相应的护理，包括上门换药、更换管道、医院陪护等。“老年人缺少关心照顾，我觉得这是整个社会的痛点。”他说。
年轻人只需要旁边有个人
老人需要陪诊，多是亲属不在身边，年轻人则是不愿麻烦人。对他们来说，花费一两百块钱买到的服务，不仅节省时间，也避免了欠人情，更重要的是一份心理安慰。
打麻药、做CT，一些检查要求有人陪同，这是年轻人找韩立的原因。还有一些人害怕生病，更不愿独自看医生，也会找他陪诊。
有个女孩要做核磁共振，又有轻微的幽闭恐惧症，她在检查开始前叮嘱韩立，一定要在外面等着，一刻都不要离开。后来女孩出来，紧张得出了汗，形容“躺在机子上就像进了棺材，太害怕了”。
有个程序员连续加班一周多，突然心跳加速、心慌气短。他怀疑自己心脏出了问题，紧急挂了心脑血管内科，希望苗宇陪同。在做了验血、心电图、心脏彩超等检查后，医生告诉他，多注意休息、少熬夜、多运动，没什么大问题。这时，他才放松下来，“以为自己要死了”。
与老人不同，年轻人只需要“旁边有个人就行，服务态度好就行”。这个人不能太近，不需要主动聊天，不需要他了解病情到底如何，更不需要触及隐私。韩立形容这是“被关心的假象”。
一位大学生腿脚受伤，韩立带他复检、换药，接触了几天，两人也没什么话题。韩立猜测，这个男孩也许是外地生源，也许不愿让父母担心，也许过于内向没什么朋友，但他都没开口问，担心戳到痛处，也怕引起反感——在第一次聊到学校时，韩立就遭到了拒绝。后来陪诊结束，男孩也删了他的微信。
陪诊3个月后，韩立慢慢摸清了如何与客户相处。年轻人喜欢独处，就不要打破那份距离，如果对方不开口，尽量不要挑起话题，“应该像一杯温开水一样，刚好能喝下去就很舒服”。
耐心和专业技能是必备的
在很多人眼里，职业陪诊员和外卖员没什么不同，都是跑腿业务，但韩立觉得，这份工作更需要人情和耐心，无论是老人还是孩子，在医院和疾病中，任何善意都可以算作一剂辅药。
纸巾、创可贴、温度计、糖果、大号移动电源，这是韩立包里常备的物品。一些检查要求空腹，等一两个小时结束后，韩立会给患者递过去零食；天气炎热，他也会给患者买瓶水。
韩立的父亲生过两次病，几年前查出直肠癌，现在又被确诊为肺癌。父亲酗酒，性格强势，脾气暴躁，家里总被搞得鸡飞狗跳。第一次做手术时，他赶回医院陪床，父亲要打麻药，突然颤颤抖抖攥住他的手，手术之后，也许是生理刺激反应，也许是心理恐惧，父亲眼角一直流眼泪。
凶狠的老头，也有脆弱害怕的时候。父亲的病情，让韩立有了切身体会，在做陪诊员时，他常常会有一种代入感，总希望能让患者安心、舒适一些。
耐心是职业陪诊员必备的技能。在韩立的印象中，有时候赶上医院人满为患，常常是取号、登记要排两个来回，等到医生问诊，又要排40分钟，再到检查科室门口，又要等一两个小时。消毒水的味道、各种病况的患者、又或是难以忍受的天气，也会让人吃不消。为了消解这种煎熬，韩立迷上了历史小说，他把《春秋战国》翻了一遍。
一位患者被查出甲状腺结节挂了甲乳外科的专家号，韩立陪他问诊，又按要求做了检查。第二天取报告时，专家请了假，他们要再等3天。患者本想回宾馆休息，家属建议放射介入治疗，随即重新挂了号，要求韩立拿着报告去找放射治疗医生，被告知拒绝，患者又挂了内科，要他再跑一趟。
在接触这位患者前，韩立已经查过一些资料，大概了解了就诊科室和注意事项，也提前跑了一遍环节。他想劝患者等一等，却被质疑拿钱不办事、瞎出主意。
在那个毫不相关的科室门前，韩立排了一个小时的队，在人潮中挤来挤去，他觉得心里不舒服，甚至有些暴躁，明知徒劳无功，还要继续等待。那时，背后一位患者突然倒地痛苦呻吟，他回头扶了一把，看着对方表情狰狞，心里的火也被突然浇灭了。
最终，他还耐着性子做完了当天的陪诊。当然，他们还是得回到甲乳外科等那位专家。韩立开始翻一些医学书籍，“如果有点医学基础，患者也会相信我，也能应对一些紧急状况。”
陪诊行业还缺少规范
在西安职业陪诊员小宇的视频走火后，优享陪诊的李冬（化名）觉得，让更多人了解这个行业是个好事，但另一方面，乱象丛生也是目前最大的问题。
社交平台、二手市场交易平台上，不少个人或团体打出了职业陪诊员的广告。一个小时50元，一上午200多元，或是家庭主妇，或是家政人员，又或是大学生，陪诊员似乎是没有任何门槛的新行业。但在李冬看来，个人做陪诊，与患者只是口头合作，是不是诈骗、服务能否到位、价格多少合适，这些都没有定数，“更何况出现意外该怎么办？”
苗宇也有同样的看法。他曾接触过一位糖尿病酮症酸中毒患者，30多岁，先前只是头昏脑涨、恶心呕吐，只挂了内科的普通号。
就诊当天，两人刚碰面没多久，这位“自我感觉有点魔怔”的患者便晕了过去。苗宇喊来附近的护工，几个人匆匆忙忙将他送到了急诊室。
在抢救过程中，苗宇尝试联系家属，患者的手机怎么也打不开。最后，他只能委托医务人员，用患者的指纹解开手机，在通讯录找到了外省的亲戚。
很多陪诊的公司明确规定，高龄、高危疾病、没有自理能力的患者，尽量不接单，除非有家属陪同。他们担心没有更专业的医学技能，无法应对复杂情况。而苗宇处理完这次事故后，公司的就诊平台提出填写紧急联系人的要求。
建立信任也是最大的难题。在医院门口做宣传，李冬常常被认为黄牛、医托，患者付了钱却没挂到号，反而质疑他没能力；在医院大厅遇到迷路者，李冬又被当做骗子。
但事实上，很多黄牛也在做陪诊服务。一些陪诊公司甚至会和黄牛、医托合作，获取灰色收入。苗宇告诉中国新闻周刊，缺乏行业制度规范、准入标准和平台约束，这是最大的问题。
李冬把陪诊服务搬到一个平台，将服务内容明码标价：排队挂号39元、送取结果49元、全程陪诊168元，将陪诊员纳为公司正式员工，入职前要进行简单的医务培训，工作中不得私自接单、不得与医务人员合作，这样既可以提高可信度，也避免陪诊业务扰乱正常的医疗秩序。
根据官方数据，我国医疗机构诊疗人次在2018年达到83.08亿，2019年达到87亿人次。李冬和苗宇觉得，陪诊是低频刚需服务，但在目前，这一行业鱼龙混杂、良莠不齐。“如果将来能做成像外卖打车平台一样，患者会体验更好的医疗服务，医疗资源也会利用更充分”。
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发表于 2021-6-26 10:53:05