本帖最后由 caiyh 于 2018-1-8 10:26 编辑
一张号称“终身有效”的大闸蟹券，居然连续预约了两年都没约到，想退券也找不到任何渠道，这让消费者无可奈何。价值上千元的蟹券，难道就成了一张废纸？ 近年来，网购大闸蟹券成为购蟹新趋势，蟹商网上卖券，消费者电话或扫码下单，再送货上门，坐在家中就能吃到新鲜的大闸蟹，看似方便快捷，却面临着提货难、维权难等陷阱。对此，消保委表示，蟹券“打闷包”侵犯了消费者的知情权，有关蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息应当在蟹券上有明确标注，保障维权渠道的通畅。
预约不到蟹，退也没法退
消费者王女士告诉记者，2016年国庆的时候，她朋友送给她一张价值1688元的阳澄湖大闸蟹券，里面有张提货卡，上面写着四对装，公蟹规格4.3-4.8两，母蟹规格3.2-3.6两。提货方式有三种，可以微信扫描二维码或者网上预约，还有就是电话预约。卡上还说，提前预约，“我们48-72小时送达”。 到了当年12月初的时候，因为周末家里要招待客人，王女士便拿出了这张蟹券，准备预约提货。由于年纪较大，对于微信扫码和网上预约她不大熟练，就选择了电话预约方式，拨打了蟹券上的400客服电话预约提货。“那个预约电话太难打了，要么是打不通，要么是打通了没人接。”王女士连续拨打了两天，终于打通了电话并听到了客服人员的声音。然而，当她提出要预约提货时，对方却表示，这一年的大闸蟹已经全部提完了，现在没货了，所以无法预约。“蟹券无法预约那怎么办，难道就作废了？”当王女士提出担心的时候，对方让她放心，说这张券是终身有效的，并不会过期，并建议她在下一年的品蟹季预约。听到蟹券不会过期。王女士于是将蟹券保存好，准备下一年再预约。 转眼又是一年大闸蟹上市时。王女士从家里翻出了这张蟹券，这一次为了防止没货，她提前到11月下旬电话预约提货，客服电话依然是难以打通。等到她拨打了无数电话后，终于等到了客服人员的声音，但这次依然是没货。这让王女士无比愤怒：一张1688元的蟹券，预约了两年都没货，这不是骗人吗？“今年推明年，明年推后年，要是每次都说没货，这张券不就是一张废纸吗？”而当王女士想要退券的时候，却发现找不到任何退券渠道。
售后服务几乎没有 对于王女士反映的情况，记者进行了核实。在其提供的这张蟹券上，记者看到正面写有“蟹迷”阳澄湖大闸蟹字样，并标注着1688元/盒，四对装。 在蟹券的背面，仅写着提货方式。分微信提货、网上预约、电话预约三种。并附有温馨提示：“计算好品蟹时间，提前预约，我们48-72小时送达。”提示最后一条明确写着：本券终身有效，提货时间为每年9月下旬至12月中旬。而在这张蟹券上，除了大闸蟹的价格和规格，以及提货方式外，找不到任何品牌和商家信息。 昨日，记者根据蟹券上提供的三种提货方式分别进行了验证。 第一种是微信扫码预约。扫进去就是一个简单的提货申请页面，输入卡号和验证码之后，跳出了一条提示：“尊敬的客户您好，2017年大闸蟹预约提货已经截止，没有提货的客户可以2018年最佳品蟹期继续兑换，期待来年蟹季给您更好的服务。”而在网页最下面，有一个很小的字体，写着：“苏州阳澄湖水莲花生态水产有限公司。”提示信息为：“如有疑问可拨打卡券上的400电话咨询。” 第二种是网上预约。输入网址后显示的是一个“网上商城”的页面，点击“预约提货”，输入卡号之后，跳出的依然是“2017年大闸蟹预约提货已经截止，没有提货的客户可以2018年最佳品蟹期继续兑换”的信息，而在“售后服务-联系我们”一栏中，仅公布了公司名称：水莲花水产集团兑换平台，公司地址是：江苏省苏州市吴中区。没有留下企业电话。 第三种是电话预约。记者拨打了数遍卡上公布的400客服电话，均无人接听，响了几十秒后会自动断掉。而第一种微信预约提示中的，遇到疑问可以拨打的就是这个客服电话，这样不管你是以哪种方式预约遇到问题，想要咨询售后时都不可能打通电话。
预约难和维权难是两大坑 王女士遭遇的这种困局，实际上已经成为目前蟹券消费中遇到的普遍现象。记者从市消保委获悉，随着蟹券的热销，预约提货没定数和售后渠道不通畅成为消费者投诉最为集中的问题。 此前，针对网购蟹券问题消保委做过专门的消费体察。结果发现不少蟹券都存在着提货难问题。发售企业一般在蟹券上注明了提货方式和提货时间，但实际提货发现，不少商家提供的电话无法打通，通过官方网站预约，临近的日期几乎都被约满，甚至出现今年无法提货的情况，即使按照提示提前预约，也很难在预计的时间内提到货。 另一大问题就是蟹券消费出现问题后消费者维权难。消保委人士介绍，一旦出现问题，部分蟹券品牌的服务热线形同虚设，工作人员推诿搪塞，要求消费者通过联系网店客服或添加售后理赔人员的个人微信或QQ处理售后事宜，要么是无人理会要么是一直拖延。就算是商家好不容易受理了投诉，也要求消费者提供订单、付款截图、快递单等各种材料，给消费者的投诉理赔设置障碍。 为何蟹券消费存在这样的问题？消保委认为，产生问题的主要原因是：蟹券经营者诚信度缺失，相关平台管理监督不到位，以及由于信息不明确，很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效的制约。
[消保委说法] 电商平台应担起有效监督职责
市消保委认为，为了充分有效保障消费者的合法权益，电商平台要加强管理，承担起投诉处理“守门员”的职责，以多种形式对蟹券销售企业进行有效监督，并建立信用体系，对于出现不诚信行为的企业采取相应处罚措施。 首先要明确信息。根据《消法》相关规定，经营者有义务明示主体信息，蟹券上应当注明蟹券发售方相关信息、商品发货方（生产者）相关信息、电商平台销售渠道通路等信息。 其次，要明确赔付标准。关于售后和赔付，应该在蟹券的显著位置对涉及消费者权益的相关问题作明确告知和说明。包括出现无货可提、缺斤少两等情况如何赔付，赔付的流程和时间等均要明确。 另外，还要明确监督责任。电商平台有义务加强对蟹券发售方和发货方的监督管理，落实相关责任。必须明确发售方、发货方和电商平台的相关投诉渠道，做到显著告知，并确保渠道畅通，反馈及时；同时建立信用体系，对于出现不诚信行为的蟹券发售方采取相应处罚措施，对于不及时整改、屡教不改的商家予以清退。
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发表于 2018-1-8 10:25:07
