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2021-01-18上海报业集团主管主办·文汇报社出版
谷河
短短几年的时间，中国迅速成为全球唯一一个“一部手机走天下”的国家，移动支付、扫码点餐、线上挂号、网络购票，日常生活的方方面面，几乎没有智能手机不能解决的。
然而，在这日新月异技术发展的背后，不少人、尤其是老年人遇到了许多尴尬和不便。艰难体现在何处？笔者以为，主要是他们日常生活中离不开的一些传统窗口服务单位，如银行、医院、公共交通等，这些窗口服务单位近年来纷纷进行了数字化改造，由人工服务变身机器服务，这对年事已高、学习能力下降、又习惯于传统服务方式的老年人来说，确实是一个难以逾越的障碍。
移动互联网的发展是大势所趋，由此产生的“数字鸿沟”也不可避免，问题是，面对这一“鸿沟”，是视而不见，冷漠地任其变得越来越深，还是各方联手，倾心尽力将其缩小填平。笔者认为，对诸如银行、医院、公共交通、影院、超市、餐饮等公众日常消费的高频场所，也即传统意义上的窗口服务性行业，必须始终坚持“两条腿”走路，传统的服务手段不能丢，传统的服务热情不能减，绝不能因为换了冰冷的机器，就连服务也变得冰冷起来。
以笔者住家附近的周家桥街道社区卫生服务中心为例，新近增添了3台“自助挂号收费机”，来这里就诊的患者，只要刷一下磁条社保卡或插入芯片社保卡，在屏幕上用手指点点，就能完成挂号、选科室、选医生、付费、取化验单等全套过程。应该说这是一件很好的事情，但这个智能化平台刚启用的时候，因为没有安排专人指导服务，许多老年患者不会使用，结果挂号收费的窗口依然排成长队。该中心发现这一问题后，立即招募志愿者，手把手地教老年患者使用，对年事已高、行动不便的患者，则代为刷卡。这样一来，既方便了老人就诊，又提高了诊疗效率，这种带温度的服务很受欢迎。
笔者也发现，同样是窗口服务单位，同样有智能设施，却存在服务质量参差不齐的现象。如有一家医院的化验窗口，患者验完血做完化验后，需要自己从机器上打印报告，虽然机器上有操作步骤提示，但一些老年人眼神不好，或理解能力下降，往往折腾半天也打印不出来，此时他们是多么希望身边有人帮一帮啊！遗憾的是，机器旁空无一人，患者只能无奈地面对冰冷的机器叹息。再如现在银行服务大厅一般都设有几台自动存取款机，对一般客户来说，确实方便不少，但对老年储户则成了难以逾越的障碍，因此他们宁愿排队选择“面对面”的窗口服务。如果营业人员善于“察言观色”，主动上前教一教、帮一帮，引导他们使用智能设施，则善莫大焉。
传统的窗口服务是一种面对面的服务，讲究耐心细致周到，也是一种有温度的服务。过去很多年积累的服务方式和服务经验，在智能化的数字时代中绝不应该被丢弃，有温度的服务永远不会过时，永远具有巨大的活力和魅力。当然，在服务方式上应该与时俱进，不断创造数字化时代服务新形式，不断拓宽数字时代服务新领域，并积极组织社区智能化培训，组建数字化志愿者队伍，在服务现场开展指导活动等。
为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，国务院办公厅此前印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，其中就提到“坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难”。目标和任务既已明确，该是窗口服务单位起而行之、抓紧落实的时候了。
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发表于 2021-1-18 12:46:15
