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2020年3月4日来源：新民晚报 作者：沈琦华
1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，明确要求：一是即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品；二是已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。1月24日前产生退款纠纷的，依照相关法律规定或旅游合同约定调解。为妥善处理涉及疫情的旅游投诉纠纷，切实维护游客和旅游企业合法权益，文化和旅游部旅游质量监督管理所日前发布关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见。
目前，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式——第一是变更旅游合同，根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者。第二是解除旅游合同，根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。第三是旅游投诉调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
因疫解除旅游合同的退费原则：一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费；三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；四是旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权；五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷；六是旅游企业有义务接待游客咨询，并作好解释工作。
此外，对于因疫解除旅游合同的退费时间、妥善处理涉疫旅游投诉的工作要求，文化和旅游部旅游质量监督管理所也进行了具体指导。沈琦华
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发表于 2020-3-5 14:39:57
